Anhang B: Glossar der Telefonie-Begriffe ACD                         Automatic Call Distribution; Die Verteilung eingehender Anrufe auf Sachbearbeiter nach festgelegten Regeln. ACD_TC                  Prozeß, der eine vereinfachte Telefonie-Schnittstelle für das MCC zur Verfügung stellt. ACL                         Kommandosprache der Hicom-Tk-Anlage von Siemens ACS                         API Control Services; Teil des Telefonie-Protokolls TSAPI, das für die Verwaltung von Streams zuständig ist Agent                        funktionaler Teil des MCC, welcher die Dienstleistungen für Sach­be­arbeiter eines Anrufs zur Verfügung stellt Call                           Kommunikationsbeziehung zwischen 2 bis n Devices. Beim Verbindungs­aufbau kann zeitweise auch nur 1 Device beteiligt sein. Connection                Verbindung zwischen einem Call und einem Device (1:1-Beziehung) CSTA                       a.) Oberbegriff: Computer-Supported Telecommunications Applications b.) Standard für Telefonie-API CTI-Link                   Verbindung einer Tk-Anlage zu einem Computer (Hardware) CTI                           Computer Telephony Integration; Integration von Computer und Telefon Device                       bezeichnet z.B. ein Telefon oder eine Sammelnummer Dialer-Dienst             Erzeugt einen ausgehenden Anruf und läßt diesen nach erfolgreichem Aufbau (!) einem freien Agenten zuteilen. dVPU                       Digital Voice Processing Unit; spezielle Baugruppe zur Sprachsteuerung Event                         asynchrone Ereignismeldung über Zustandsänderung, enthält alle nötigen Informationen über den neuen Zustand FSM                         Finite State Machine (dt. Endlicher Automat) Half-Call                   konzeptionelles Modell, das den Zustand einer Tk-Anlage beschreibt (CSTA-Standard) Hicom                       Tk-Anlage von Siemens ICM                          Incoming Call Management: umfassendes Management eingehender Anrufe Inbound-Dienst          Verarbeitung eingehender Anrufe ISDN                        Integrated Services Digital Network; "digitales Telefonnetz" MakeCall                  Request zum Aufbau einer Telefonverbindung zwischen zwei Devices MCC                        Micrologica Communication Center. High-Level Telefonie-Anwendung der Micrologica GmbH Monitorpunkt            a.) Ein Device, für das Zustandsänderungen gemeldet werden sollen. Um Meldungen über Zustandsänderungen anzufordern, "setzt" man einen Monitorpunkt. b.) Die zu einem Device gelieferte Information über Zustandsänderungen. Outbound-Dienst       Dienst, der eine Verbindung zu einem bestimmten Agenten herstellt und dann einen ausgehenden Anruf erzeugt und ihn an den Agenten vermittelt. (Zum Wählen an Telefonanlage ohne CTI-Link.) PBX                          Tk-Anlage (engl. Private Branch Exchange) Power Dialing            Anwählen möglichst vieler Nummern und Verteilen der zustande­kommenden Verbindungen auf freie Agenten. Meist wird es in Verbindung mit Predictive Dialing eingesetzt. Evtl. zuviel aufgebaute Verbindungen werden stillschweigend abgebaut („silent dropping“) Predictive Dialing       Aufbau von Verbindungen in der Erwartung, daß bald Agenten frei werden Preview Dialing          Wählen einer Telefonnummer aus einer Anwendung Request                     Auftrag an eine Tk-Anlage SEP                          Service Entry Point; Die Telefonnummer, die symbolisch für einen nach außen angebotenen Dienst steht. Auf dieser Nummer eingehende Anrufe werden dann weiter verteilt. TAPI                         Telefonie-API von Microsoft / Intel Telefonie                   Vermittlung von Telefonleitungen bzw. jegliche Art von Systemen zur Unterstützung des Telefonierens Tk-Anlage                 Telekommunikationsanlage; z.B. eine Telefonanlage TNCCT                    Kommandosprache für Integral-Tk-Anlage von Telenorma TransferCall               Request zum Transferieren einer Telefonverbindung von einem Device auf ein anderes TSAPI                      Telefonie-API von Novell / AT&T TSERV                     Treiber-Prozeß zur Steuerung von Tk-Anlagen